ค้นหา
  • UserScientist

สรุป 3 ความสัมพันธ์ระหว่าง UX กับธุรกิจ

อัพเดตเมื่อ: 9 พ.ค. 2018

เจ้าของแบรนด์สินค้าและบริการที่ดีทุกคนไม่ควรปล่อยให้แบรนด์ของตัวเองมี User Experience (UX) ที่ไม่ดี ไม่ว่าจะเป็น UX แบบ online หรือว่า offline ก็ตาม เหตุผลง่ายๆ เพียงข้อเดียวคือ เพราะ ‘Bad UX’ ส่งผลเสียต่อการเติบโตของธุรกิจ!





UX คืออะไร โผล่มาจากไหน ทำไมคนทำธุรกิจต้องเข้าใจเรื่องนี้?


จริงๆ แล้วตั้งแต่ไหนแต่ไรมา ทุกธุรกิจต้องทุ่มเทดูแลเรื่องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและต้องพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกจุดของสินค้าและบริการกันมาโดยตลอด ชีวิตในแต่ละวันของคนที่ทำงานด้านการสร้างแบรนด์ ก็ต้องง้วนอยู่กับการออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นไปตามกลยุทธ์และจุดยืนของแบรนด์ที่ตัวเองดูแล ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบหน้าร้าน บรรจุภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์พรีเมี่ยม หรือการวางตัวของพนักงานและ call center แต่พอถึงยุคที่เริ่มมี online technology เป็นเครื่องมือการตลาด ธุรกิจหลายเจ้ากลับลงทุนมากมายเพื่อให้มีเทคโนโลยี เช่น เว็บ แอพ chatbot AI เน้นความล้ำหน้ากว่าใคร แต่ไม่ได้ใส่ใจจริงจังว่าเทคโนโลยีของตัวเอง “ปฏิบัติตัว” ยังไงกับลูกค้า


เราพบแบรนด์จำนวนมากที่มี graphic designer และ developer เป็นคนดูแลความเป็นไปของเทคโนโลยีที่ใช้เป็น customer touch points โดยที่ไม่เข้าใจ หรือไม่ได้รับข้อมูลกลยุทธ์ที่ชัดเจนจากฝ่ายที่ดูแลธุรกิจ ทำให้เทคโนโลยีที่มีอยู่ไม่ตอบโจทย์ธุรกิจอย่างที่หวังไว้ ตัวอย่างเช่นแบรนด์อสังหาริมทรัพย์มูลค่าเกือบ 50 หมื่นล้าน ที่ควรจะมีเว็บไซต์และเทคโนโลยีที่ช่วยให้กลุ่มเป้าหมายที่สนใจโครงการฯ​ รู้สึกพึงพอใจหรือตื่นเต้นเมื่อเข้าดูข้อมูลที่ต้องการจากเว็บไซต์ของโครงการฯ กลับมีเว็บไซต์ที่ใช้งานไม่ได้และไม่สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ได้เลย เป็นต้น


UX สำหรับธุรกิจ เปรียบเสมือน “การปฏิบัติตัว” ของเทคโนโลยีต่างๆ ในฐานะพนักงานคนนึงของแบรนด์

พูดง่ายๆ ว่า UX สำหรับธุรกิจ เปรียบเสมือน “การปฏิบัติตัว” ของเทคโนโลยีต่างๆ ในฐานะพนักงานคนนึงของแบรนด์ เพราะฉะนั้น UX จึงมีผลกับความรู้สึกของลูกค้าเมื่อได้ใช้บริการผ่านเทคโนโลยีที่แบรนด์มี ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอพฯ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ chatbot AR หรือว่า AI ใดๆ ก็ตาม และแนวคิดพื้นฐานนี้จะใช้ได้ตลอดไป ตราบใดทัศนคติที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ยังคงขึ้นอยู่กับ “ประสบการณ์” ที่เค้าเคยได้รับจากแบรนด์นั้นๆ



UX ส่งผลกับธรุกิจใน 3 ทิศทาง

ไม่ว่าจะส่งผลดี หรือส่งผลเสียกับแบรนด์และธุรกิจ เราสามารถสรุปรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่าง UX กับธุรกิจ ได้ 3 แบบ คือ


1. UX กับทัศนคติที่ลูกค้ามีกับแบรนด์


นี่คือสิ่งแรกที่คนทำธุรกิจควรเข้าใจเพราะ UX เป็นแก่นของประสบการณ์ที่สร้างทัศนคติเกี่ยวกับแบรนด์ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีเทคโนโลยีอะไรอยู่ (เช่น เว็บไซต์, แอพฯ, chatbot smart-watch, smart-airconditioner, smart-TV และอีกมากมาย) UX เป็นส่วนที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของคุณ (ในที่นี้เรียกว่า user) จึงส่งผลโดยตรงกับทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ เราจึงแยก UX ออกจากแบรนด์ไม่ได้เลย


ทั้งนี้ ต้องเข้าใจด้วยว่าทัศนคติที่มีกับแบรนด์ผ่านการใช้งานสินค้าหรือบริการต่างๆ จะเกิดขึ้นจากสองส่วนสำคัญ คือ ความสวยงาม และ “การปฏิบัติตัว” ของสินค้าและรูปแบบบริการนั้นๆ โดยความสวยงามเป็นตัวช่วยดึงดูดความสนใจ สร้างความประทับใจแรก และช่วยส่งผลระดับจิตใต้สำนึกให้รู้สึกดีกับผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น และ ‘การปฏิบัติตัว’ ช่วยเสริมให้เกิดทัศนคติ เกิดความประทับใจ และสร้างการจดจำระยะยาวเกี่ยวกับแบรนด์ -- ความสวยงามภายนอกช่วยดึงดูดความสนใจและรู้ว่านี่คือแบรนด์อะไร ส่วน 'การปฏิบัติตัว' ทำให้เรียนรู้และจดจำประสบการณ์ที่เกิดขึ้นไปตลอด


ความสวยงามภายนอกช่วยดึงดูดความสนใจและรู้ว่านี่คือแบรนด์อะไร ส่วน 'การปฏิบัติตัว' ทำให้เรียนรู้และจดจำประสบการณ์ที่เกิดขึ้นไปตลอด

graphic design ทำให้ลูกค้ามีทัศนคติเกี่ยวกับบุคลิกภายนอกของแบรนด์

Experience design (UX) ทำให้ลูกค้ามีทัศนคติเกี่ยวกับอุปนิสัยและความสามารถของแบรนด์

2. UX กับ SEO (การแสดงผลบน Google และการสร้าง Traffic แบบไม่ซื้อโฆษณา)


นอกจากเรื่องทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์แล้ว SEO เป็นเรื่องที่สองที่มองข้ามไม่ได้ เพราะการแสดงผลบน Google มักเป็นประสบการณ์แรกของลูกค้าที่มีกับแบรนด์บนโลกออนไลน์ และ SEO ยังมีผล อย่างยิ่งกับจำนวนและคุณภาพระยะยาวของ Traffic ที่เข้าสู่เว็บไซต์แบบไม่ซื้อโฆษณา


แบรนด์จำเป็นต้องปรับ UX ให้ดีเพราะ UX ส่งผลโดยตรงกับประสิทธิภาพของ SEO

ถ้าคุณยังไม่รู้ว่า UX มีความสัมพันธ์อย่างไรกับ SEO นั่นหมายถึงว่า คุณยังไม่เข้าใจอย่างแท้จริงว่าวิธีการทำ SEO ให้มีประสิทธิภาพ ขึ้นอยู่กับ UX ของเว็บไซต์ของคุณแทบทั้งสิ้น ทั้งนี้ ก็เพราะว่า Google ให้ความสำคัญกับ UX มาก โดยจะเห็นได้จากกฎเกณฑ์ในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จทั้งหลายนั้น เปรียบเสมือนกฎที่ Google พยายามจัดระเบียบและควบคุมให้เว็บไซต์ต่างๆ จัดทำเว็บให้มี UX ที่ดีกับผู้ใช้งานนั่นเอง เพราะ Google รู้ว่า ถ้า Google มักจะส่งผู้ใช้งานเข้าเว็บที่มี UX ไม่ดีไปเรื่อยๆ สุดท้ายผู้ใช้งานก็จะรู้สึกไม่พอใจและคิดหาทางเลือกอื่นที่ดีกว่า หรือเลิกใช้งาน Google ไปในที่สุด ในทางกลับกัน ถ้า Google มักทำให้ผู้ที่ search หาข้อมูลเจอเว็บที่ดีและเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายอยู่เสมอ Google จะไม่มีวันตกอันดับจากตำแหน่ง Search Engine อันดับหนึ่งของโลกอย่างแน่นอน เพราะฉะนั้นแบรนด์จำเป็นต้องปรับ UX ให้ดีเพราะ UX ส่งผลโดยตรงกับประสิทธิภาพของ SEO



3. UX กับการบอกต่อ


เนื่องจากการบอกต่อส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นแบบ offline จึงทำให้ตาม track ข้อมูลยากมากว่าลูกค้าส่วนใหญ่พูดถึงสินค้าและบริการของคุณในแง่บวกหรือแง่ลบ ธุรกิจของคุณไม่มีทางเลือกอื่นที่ดีไปกว่าการมี UX ที่ดีเป็นพื้นฐานอยู่เสมอ

เมื่อลูกค้าใช้งานเทคโนโลยีอะไรแล้วเกิดความพึงพอใจ หรือประทับใจเพราะสินค้าหรือบริการนั้นๆ ตอบสนองความต้องการได้ยิ่งกว่าที่คาดหวังไว้ มักจะมีทำให้ลูกค้านึกถึง และพูดถึงสินค้าหรือบริการที่ตัวเองมีประสบการณ์ด้วยในระหว่างพูดคุยกับเพื่อนและคนรู้จัก และเมื่อมีความรู้สึกไม่พอใจกับสินค้าและบริการที่ได้รับ ก็จะยิ่งเร่งแนวโน้มและอัตราการบอกต่อแบบคูณสอง และเนื่องจากการบอกต่อส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นแบบ offline จึงทำให้ตาม track ข้อมูลยากมากว่าลูกค้าส่วนใหญ่พูดถึงสินค้าและบริการของคุณในแง่บวกหรือแง่ลบ ธุรกิจของคุณไม่มีทางเลือกอื่นที่ดีไปกว่าการมี UX ที่ดีเป็นพื้นฐานอยู่เสมอ

บทสรุปความสัมพันธ์ของ UX กับธุรกิจนี้เป็นเพียงข้อสรุปเบื้องต้นที่เห็นได้ชัดเจน และอธิบายให้เข้าใจได้ง่ายเท่านั้น เราเห็นตัวอย่างธุรกิจมากมายที่เมื่อได้รับการจัดการดูแลให้เทคโนโลยีของแบรนด์มี UX ที่ดีขึ้นแล้ว ส่งผลดีที่สามารถประเมินเป็นมูลค่าทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล ซึ่งทีมงานจะนำมาเขียนเล่าให้ฟังในโอกาสต่อไปค่ะ :-)

Copyright 2018 © UserScientist Co., Ltd. All rights reserved.